マーケティング
2014年8月21日 木曜日
「顧客志向」は「要望＋α」の提案が必要
マーケティングを実践する上で重要なキーワードは「お客様志向」です。いわゆる「マーケット・イン」の発想というもので、商売人は、お客様が欲する商品やサービスを提供するために、ビジネスを展開していると言ってもいいでしょう。しかし、難しいことに「お客様志向」と「お客様の本当に要求する商品・サービスを提供する」とは、必ずしも一致しないのです。
顧客は本当に欲しい商品やサービスを上手には語れない
なぜ、「お客様志向」と「お客様の本当の要求」は違うのでしょう？
大きな理由は、お客様自身が本当に欲しい商品やサービスを上手には語れないからです。
多くの企業は、顧客のニーズを探るためのアンケート調査などを実施したりします。しかし、ここには顧客志向ビジネスの絶対的な答えはありません。あるとしたら、せいぜいヒントだと考えましょう。
もちろん、お客様の声に耳を傾け、その不満やニーズに応えることは大切なことです。しかし、そこで得られた情報をそっくりそのままサービスに反映するだけでは、お客様の満足度が上がるとは限りません。むしろ「なんだ。言ったことをただやっただけじゃないか！」と失望される可能性すらあるのです。
では、どうすればいいのでしょうか。それは、お客様の要望に対して、企業側で考え抜いた「＋α」の価値を付加した提案を行っていく必要があります。
真のお客様志向といものは、お客様自身も明言できないニーズを探しだすことにあります。これは、商売人にとって「永遠のテーマ」と言ってもいい課題かもしれません。ですから、お客様の意見を鵜呑みにするだけでなく、常に「＋α」の価値を追い求めることが、商売を行っていくうえで重要なのです。
大阪・北九州・鳥取で税理士をお探しなら、
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顧客は本当に欲しい商品やサービスを上手には語れない
なぜ、「お客様志向」と「お客様の本当の要求」は違うのでしょう？
大きな理由は、お客様自身が本当に欲しい商品やサービスを上手には語れないからです。
多くの企業は、顧客のニーズを探るためのアンケート調査などを実施したりします。しかし、ここには顧客志向ビジネスの絶対的な答えはありません。あるとしたら、せいぜいヒントだと考えましょう。
もちろん、お客様の声に耳を傾け、その不満やニーズに応えることは大切なことです。しかし、そこで得られた情報をそっくりそのままサービスに反映するだけでは、お客様の満足度が上がるとは限りません。むしろ「なんだ。言ったことをただやっただけじゃないか！」と失望される可能性すらあるのです。
では、どうすればいいのでしょうか。それは、お客様の要望に対して、企業側で考え抜いた「＋α」の価値を付加した提案を行っていく必要があります。
真のお客様志向といものは、お客様自身も明言できないニーズを探しだすことにあります。これは、商売人にとって「永遠のテーマ」と言ってもいい課題かもしれません。ですから、お客様の意見を鵜呑みにするだけでなく、常に「＋α」の価値を追い求めることが、商売を行っていくうえで重要なのです。
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